Die gemiddelde KPI, dat is ‘m waarschijnlijk nie

Een van de eerste keren dat je zelf met het gemiddelde hebt gewerkt, was waarschijnlijk op de middelbare school. We hebben allemaal wel uitgerekend welk cijfer je moest halen voor de volgende test om dat ene gemiddelde rapportcijfer te krijgen.

En omdat we allemaal het gemiddelde (denken te) begrijpen, gebruiken we het ook voor onze (gemiddelde) kpi’s.

De gemiddelde doorlooptijd
De gemiddelde kwaliteit
Het gemiddelde aantal fouten
De gemiddelde kosten
Het gemiddelde aantal per dag

Veelvoorkomende kpi’s die worden gebruikt om aan te geven hoe goed of slecht een proces loopt.

Je telt alle waardes bij elkaar op en deelt het door het totale aantal waardes.
Het is een waarde die je manager zelfs begrijpt!

Maar wat zeggen deze gemiddelde kpi’s nou écht?

Eigenlijk betekent een gemiddelde meer níet dan wel.

Het zegt niets over de laagste waarde.
Het zegt niets over de hoogste waarde.
Het zegt niets over het aantal keren dat een bepaalde waarde voorkomt.
Zonder context zegt een gemiddelde niets over de daadwerkelijke prestatie.

Want 50 is het gemiddelde van de reeks 48, 49, 51, 52.
En het is het gemiddelde van de reeks 1, 5, 95, 99.
De reeks 1, 1, 2, 3, 4, 4, 6, 7, 7, 465 heeft ook een gemiddelde van 50.

Als je deze data verzamelt bij een proces en je rapporteert alleen die gemiddelde kpi, dan zegt het dus helemaal niets!

Namelijk, elke reeks geeft een totaal ander beeld van het proces. De conclusie die je er over trekt is ook totaal verschillend.

Stel, jij bent een klant en je staat in de rij bij de kassa. Er wordt gemeten hoelang je hebt staan wachten in secondes. Als onderzocht is dat klanten het prima vinden om 52 seconden te staan wachten in de rij, dan lijkt een gemiddelde van 50 seconden nog zo gek niet! Alles onder controle; geen reden om verder te kijken naar je proces.

Zou jij klant willen zijn in een proces met een gemiddelde wachttijd van 50 seconden?

Als je dan weer naar de reeksen kijkt, laat alleen de eerste reeks – die met de waardes onder of op 52 – een mooi beeld zien. Het gaat goed; alle klanten tevreden!

Echter, als je naar de tweede reeks kijkt heeft de helft bijna twee keer zo lang staan wachten. Hier hebben we te maken met 2 zeer tevreden en 2 ontevreden klanten.
Met andere woorden 50% is ontevreden!

In de derde reeks hebben er 9 van de 10 klanten heel kort staan wachten. Er is echter ook 1 klant die exorbitant lang heeft moeten wachten.
Wat is daar gebeurt en hoe voorkom je dat dit vaker voor gaat komen?

Laat ik dan nog een vierde reeks introduceren waarvan het gemiddelde 50 is:
1, 53, 53, 53, 53, 54, 54, 55, 58, 66.
Slechts 1 van de 10 klanten is tevreden. Alle andere klanten hebben te lang gewacht.
Ook hier… dit kan je niet zien aan de gemiddelde wachttijd.

Weerspiegelen die gemiddelde kpi’s die informatie die je wil weten over jouw proces?

Ga eens na hoe vaak jij gemiddeldes als maat voor een proces gebruikt.
Hoeveel zegt dat nou echt over het proces?
Rapporteer je ook andere gegevens om het gemiddelde in een context te plaatsen?

Er is natuurlijk niet één oplossing voor dit probleem. Een goede kpi hangt af van het proces waar deze bij hoort.

Als je tot de conclusie bent gekomen dat je wijzigingen in je kpi’s moet maken, wat heb je dan nodig om het door te voeren? Krijg jij de handen op elkaar voor deze wijziging?

Wil je eens sparren hoe je de kpi’s kan opschonen zodat je er op kan sturen?

Stuur me een e-mail op Tessa@ChangeByU.nl of contact me via social media.